에어비앤비나 펜션 운영을 시작하려는 분들은 보통 "얼마나 벌 수 있을까?"를 먼저 궁금해합니다. 하지만 실제 숙소 운영을 해보면 수익보다 더 중요한 문제가 있습니다.
바로 운영자의 시간과 체력, 그리고 스트레스입니다.
저는 제주에서 약 7년 동안 숙소를 운영하면서 많은 시행착오를 겪었습니다. 처음에는 숙소만 깨끗하게 관리하면 될 줄 알았지만 현실은 전혀 달랐습니다. 손님 응대부터 객실 관리, 청소까지 생각보다 많은 시간과 노력이 필요했습니다.
실제로 주변 숙소 운영자들 중에는 수익이 나는데도 에어비앤비 운영을 그만두는 경우가 적지 않습니다.
오늘은 숙소 운영 7년 동안 느낀 에어비앤비를 그만두는 가장 큰 이유 3가지를 이야기해 보겠습니다.
1. 손님 대면 응대에 지친다
숙소 운영을 시작하기 전에는 손님을 맞이하는 일이 큰 부담이 아닐 것이라고 생각했습니다.
하지만 실제 운영을 해보면 생각보다 많은 시간이 손님 응대에 사용됩니다.
체크인 안내
예전에는 손님이 도착하면 직접 나가서 안내했습니다.
숙소 위치를 설명하고 객실 사용법도 알려드렸습니다.
하루 한 팀 정도라면 괜찮지만 예약이 늘어나면 상황이 달라집니다.
외출 중에도 체크인 시간에 맞춰 돌아와야 하고 개인 일정도 자유롭게 잡기 어려웠습니다.
상시 대기 상태
손님은 언제든지 문의를 합니다.
- 바비큐 이용 방법
- 주변 맛집 문의
- 추가 침구 요청
- 체크아웃 시간 문의
이러한 문의 자체는 당연한 일이지만 매일 반복되면 운영자 입장에서는 상당한 피로가 쌓입니다.
숙소 운영을 오래 할수록 육체적인 노동보다 정신적인 피로가 더 크게 느껴졌습니다.
해결 방법
저는 모든 객실에 도어록을 설치하고 셀프 체크인 시스템을 도입했습니다.
입실 당일 자동 안내 메시지를 보내고 비밀번호와 이용 방법을 안내했습니다.
그 결과 체크인을 위해 숙소에 상주해야 하는 시간이 크게 줄었습니다.
현재는 손님과 직접 만나지 않아도 대부분의 운영이 가능합니다.
2. 진상 손님 문제
많은 숙소 운영자들이 가장 힘들어하는 부분입니다.
대부분의 손님들은 좋은 분들이지만 일부 손님 때문에 큰 스트레스를 받는 경우가 있습니다.
객실 내 흡연
금연 객실임에도 불구하고 객실 안에서 흡연하는 경우가 있습니다.
담배 냄새가 침구와 커튼에 배면 추가 세탁과 탈취 작업이 필요합니다.
다음 예약까지 영향을 줄 수도 있습니다.
쓰레기 객실
간혹 객실을 지나치게 더럽게 사용하고 퇴실하는 경우가 있습니다.
음식물 쓰레기를 그대로 두거나 사용한 물건을 정리하지 않은 채 나가는 경우도 있습니다.
일반 청소로 해결되지 않는 수준이라면 추가 시간과 비용이 발생하게 됩니다.
무리한 환불 요구
숙소 운영을 하다 보면 예상하지 못한 환불 요청도 받게 됩니다.
예를 들면
- 날씨 등으로 인한 환불 요청
- 작은 벌레를 봤다며 전액 환불 요구
- 개인 사정으로 취소하면서 환불 요구
등의 사례가 있습니다.
물론 숙소 문제라면 책임을 져야 하지만 운영자 책임이 아닌 경우까지 환불을 요구받으면 스트레스가 커질 수밖에 없습니다.
해결 방법
숙소 운영 규정을 더욱 명확하게 만들었습니다.
- 객실 내 흡연 시 추가 비용 청구
- 과도한 객실 오염 시 청소비 청구
- 환불 규정 사전 공지
- 숙소 이용 수칙 안내
규정을 미리 공개하면 대부분의 분쟁을 예방할 수 있습니다.
3. 청소가 생각보다 힘들다
숙소 운영을 해보지 않은 분들은 청소를 단순하게 생각하는 경우가 많습니다.
하지만 실제 숙소 청소는 일반 가정 청소와 전혀 다릅니다.
객실 상태를 항상 동일하게 유지해야 한다
손님은 호텔 수준의 청결을 기대합니다.
따라서 침구 교체는 물론이고 욕실, 주방, 바닥, 창문까지 꼼꼼하게 관리해야 합니다.
청소가 조금만 부족해도 후기 점수에 영향을 줄 수 있습니다.
청소 시간이 길다
객실 규모에 따라 다르지만 작은 객실 1개당 1~2시간이 걸릴 수 있습니다.
성수기에는 체크아웃과 체크인 사이 시간이 부족해 식사도 제대로 하지 못한 채 청소를 하는 경우도 있었습니다.
숙소가 여러 개라면 체력적인 부담은 더욱 커집니다.
해결 방법
현재는 청소 매뉴얼을 만들어 체계적으로 관리하고 있습니다.
또한 가능한 경우 청소 도움을 받을 수 있는 시스템을 구축해 운영 부담을 줄였습니다.
숙소 운영을 오래 하려면 시스템이 필요하다
숙소 운영을 그만두는 이유는 단순히 수익 때문이 아닙니다.
손님 응대, 진상 손님 문제, 반복되는 청소 업무가 누적되면서 지치는 경우가 많습니다.
저 역시 운영 초반에는 모든 일을 직접 했지만 지금은 셀프 체크인,
사전 안내 메시지, 명확한 이용 규정 등을 활용해 운영 방식을 바꾸었습니다.
그 결과 예전보다 훨씬 적은 스트레스로 숙소를 운영할 수 있게 되었습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q1. 에어비앤비 운영은 정말 수익이 좋은가요?
지역과 숙소 형태에 따라 다르지만 수익을 낼 수 있는 사업입니다. 다만 수익만 보고 시작하면 생각보다 힘들 수 있습니다.
Q2. 숙소 운영에서 가장 힘든 점은 무엇인가요?
손님 응대, 진상 손님 문제, 청소 업무가 가장 큰 부담입니다. 특히 정신적인 스트레스가 생각보다 큽니다.
Q3. 셀프 체크인을 하면 운영이 편해지나요?
도어록과 자동 안내 메시지를 활용하면 체크인 응대 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
Q4. 진상 손님은 얼마나 자주 발생하나요?
대부분의 손님은 좋은 분들이지만 객실 흡연이나 무리한 환불 요구 같은 문제는 꾸준히 발생할 수 있습니다.
Q5. 숙소 청소는 직접 하는 것이 좋을까요?
초기에는 직접 하면서 기준을 만드는 것이 좋지만 객실 수가 늘어나면 청소 시스템을 구축하는 것이 효율적입니다.
마무리
에어비앤비와 펜션 운영은 분명 매력적인 사업입니다.
하지만 시작하기 전에 현실적인 어려움도 함께 알아야 합니다.
제가 7년 동안 숙소를 운영하며 느낀 가장 큰 어려움은 손님 대면 응대, 진상 손님 문제, 그리고 청소에 대한 스트레스였지만, 해결책을 찾는 다면 자동화 시스템으로 운영할 수 있습니다.
숙소 운영을 준비하고 있다면 예약을 늘리는 방법만 고민하지 말고 운영자의 시간을 아낄 수 있는 시스템을 먼저 만드는 것을 추천드립니다.
결국 오래 살아남는 숙소는 예약이 많은 숙소가 아니라 운영이 편한 숙소입니다.