한눈에 보기
숙소를 운영하기 전에는 '어떤 손님이 우리 숙소를 올까' 또는 '손님만 많으면 좋겠다'고 생각했습니다.
하지만 7년 동안 숙소를 운영하면서 깨달은 것은 좋은 손님이 대부분이지만, 단 한 명의 진상 손님이 며칠 동안의 매출을 날릴 수도 있다는 사실이었습니다.
오늘은 실제로 제가 겪었던 황당한 진상 손님 사례를 소개하고, 같은 일이 반복되지 않도록 운영 방식을 어떻게 바꾸게 되었는지도 함께 알려드리겠습니다.
목차
- 1. 비 오는 날 창문을 모두 열어두고 퇴실한 손님
- 2. 현관문을 열어둔 채 외출하고 벌레가 많다고 항의한 손님
- 3. 숙소 물건을 가져가는 손님
- 4. 체크아웃 시간이 지나도 나오지 않는 손님
- 5. 객실에서 흡연한 손님 (2편)
- 6. 2인 예약인데 4명이 나온 손님 (2편)
- 7. 후기는 칭찬인데 평점은 2점 (2편)
- 번외. 가장 기억에 남는 진상은 우리 숙소 고양이 (2편)
1. 비 오는 날 창문을 모두 열어두고 퇴실한 손님
지금도 가장 기억에 남는 손님 중 한 분입니다.
비가 하루 종일 내리던 날이었습니다.
손님 이 퇴실 후에 청소를 하기 위해 객실 문을 열었는데 바닥이 축축했습니다.
확인해 보니 창문과 현관문을 모두 열어둔 채 퇴실한 것이었습니다.
침대 매트리스와 장판까지 물을 먹어 객실을 바로 사용할 수 없는 상태였습니다.
선풍기와 제습기를 계속 돌리며 며칠 동안 말려야 했고, 그동안 예약도 받을 수 없었습니다.
- 침구 전체 세탁
- 장판 건조
- 매트리스 건조
- 객실 며칠 사용 불가
체크아웃 안내 문자 마지막에
"퇴실 하실 때는 창문과 현관문을 꼭 닫아주세요."
라는 문구를 추가했습니다.
정말 간단한 안내였지만 이후 같은 일은 거의 발생하지 않았습니다.
2. 현관문을 열어둔 채 외출하고 벌레가 많다고 항의한 손님
제주 숙소를 운영하다 보면 여름철 벌레 문의가 종종 들어옵니다.
하지만 이 손님은 조금 특별했습니다.
저녁에 객실 불을 모두 켜 둔 상태에서 현관문을 활짝 열어두고 외출했습니다.
돌아온 뒤에는
"벌레가 너무 많으니 객실을 바꿔달라."
고 요청했습니다.
확인해 보니 방 안에는 나방, 날벌레 등 여름 벌레들이 가득했습니다.
물론 숙소 문제가 아니라 문을 열어둔 것이 원인이었습니다.
- 문을 오래 열어두면 벌레가 쉽게 들어옵니다.
- 특히 밤에는 실내 조명을 켜두면 벌레가 더 많이 모입니다.
예약 안내와 체크인 문자에
"여름철에는 벌레 유입 방지를 위해 창문이나 현관문을 오래 열어두지 말아주세요."
라는 문구를 추가했습니다. 그리고 자연 속에 있는 숙소여서 벌레로 인한 환불은 불가한 부분을 안내했습니다.
3. 숙소 물건을 가져가는 손님
생각보다 숙소에서 물건이 없어지는 일은 자주 발생합니다.
처음에는 작은 소품 정도만 없어지는 줄 알았습니다.
하지만 운영 기간이 길어질수록 예상하지 못한 물건들이 하나둘 사라졌습니다.
| 사라진 물건 | 당시 반응 |
|---|---|
| 샴푸·트리트먼트 | 개인 통에 덜어감 |
| 필터 샤워기 | 통째로 없어짐 |
| 조미료 | 사용 후 그대로 가져감 |
| 소품 | 장식품 분실 |
| 접이식 테이블 | 가장 황당했던 사건 |
접이식 테이블이 없어졌을 때는 정말 제 눈을 의심했습니다.
이 정도 크기의 물건까지 가져갈 줄은 상상도 못했습니다.
커다란 캐리어를 들고 온 손님이었는데 거기에 넣어서 가져가셨고
cctv에는 캐리어 속까지 나오지 않아 배상 요청을 할 수 없었습니다.
퇴실 후 체크리스트를 만들어 작은 소품부터 가구까지 모두 확인하고
오염 또는 분실 시에는 책임을 묻겠다는 안내사항을 추가 했습니다.
4. 체크아웃 시간이 지나도 나오지 않는 손님
숙소 운영에서 가장 난감한 순간 중 하나입니다.
체크아웃 시간이 지났는데도 연락이 되지 않았습니다.
30분 정도는 기다릴 수 있습니다.
1시간도 이해할 수 있습니다.
하지만 이날은 2시간이 지나도 아무 연락이 없었습니다.
결국 객실로 직접 찾아가 노크를 했고, 손님은 거의 오후 3시가 되어서야 퇴실했습니다.
다음 예약 손님은 이미 도착하고 있었기 때문에 정말 아찔했던 기억입니다.
숙소를 여러 개 운영한다면 여유 객실 하나는 꼭 확보하는 것이 좋습니다.
예상하지 못한 상황이 생각보다 자주 발생하기 때문입니다.
1편 요약
이번 글에서는 실제 숙소를 운영하며 겪었던 진상 손님 사례 4가지를 소개했습니다.
- 비 오는 날 창문을 열어두고 퇴실한 손님
- 문을 열어두고 외출한 뒤 벌레가 많다고 항의한 손님
- 숙소 물건을 가져간 손님
- 체크아웃을 하지 않던 손님
2편에서는 객실 흡연, 무단 추가 인원, 이해하기 어려운 리뷰, 그리고 번외로 우리 숙소 고양이 이야기까지 이어서 소개하겠습니다.